商家引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可负责完成识别意图，人工继续处